而“新零售”時(shí)代，則是反向的，實(shí)體首先獲取到精細(xì)的顧客數(shù)據(jù)后，對(duì)他們的消費(fèi)行為或心理進(jìn)行精準(zhǔn)分析，在此之上優(yōu)化自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)體驗(yàn)，然后在合適的場(chǎng)景里將提供給顧客。

什么是“新零售”?

百度百科是這么解釋的：”意即以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。“

“新零售”的核心關(guān)鍵在于使線上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線下的實(shí)體店終端形成真正意義上的合力，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售店面在商業(yè)維度上的優(yōu)化升級(jí)。同時(shí)，促成價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。

新零售：重構(gòu)人貨場(chǎng)

雖然說線下實(shí)體是一門高風(fēng)險(xiǎn)生意，面臨危機(jī)，但多年積淀威力仍盛，目前美國(guó)人90%左右的購(gòu)物仍然發(fā)生在線下，而中國(guó)的數(shù)據(jù)也依然近70%。

靠線上賣書起家的亞馬遜，剛剛斥巨資收購(gòu)WholeFoods;國(guó)內(nèi)阿里、京東布局線下實(shí)體……巨頭們的這一轉(zhuǎn)變，令不少傳統(tǒng)實(shí)體人終于松了一口氣。

互聯(lián)網(wǎng)人和傳統(tǒng)實(shí)體第一次達(dá)成了一個(gè)共識(shí)：互聯(lián)網(wǎng)的未來在傳統(tǒng)行業(yè)。但這對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體人而言，既是機(jī)會(huì)，同時(shí)也意味著更大的挑戰(zhàn)。怎樣才能不遭遇關(guān)停的命運(yùn)?什么才是新零售的要領(lǐng)?思維上應(yīng)做怎樣的轉(zhuǎn)換?

阿里研究院在今年3月發(fā)布了《C時(shí)代新零售研究報(bào)告》。報(bào)告中對(duì)于新零售的要領(lǐng)定義是“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)”。

在報(bào)告中，阿里研究院重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了零售活動(dòng)中的三大要素 —— 場(chǎng)(景)、貨(或服務(wù))、人(或機(jī)構(gòu))將因?yàn)?ldquo;新零售”的到來而進(jìn)行重構(gòu)，從“貨-場(chǎng)-人”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;人-貨-場(chǎng)”。

在傳統(tǒng)零售中，無論是線下還是線上，都是生產(chǎn)了商品，找到好的售賣渠道(旺鋪、網(wǎng)店)，觸及更多的人從而賣出更多的貨。

而“新零售”時(shí)代，應(yīng)該是商戶在獲取到更精細(xì)的用戶數(shù)據(jù)后，更好地理解他們的消費(fèi)行為，在他們的需求之上優(yōu)化自己的商品生產(chǎn)與服務(wù)體驗(yàn)，最后在合適的場(chǎng)景里將商品或服務(wù)提供給消費(fèi)者。

消費(fèi)服務(wù)“新零售”的本質(zhì)是什么?

對(duì)于消費(fèi)者來說，線下的服務(wù)，是現(xiàn)實(shí)世界里的真實(shí)體驗(yàn)，相比于夸張的文案，過度裝飾的圖片，更加生動(dòng)和可感知，基于此，在未來，新零售有四個(gè)點(diǎn)是非常重要的：

1從“無記名消費(fèi)”到“有記名消費(fèi)”。

未來所有的消費(fèi)都是有記名的，通過智能的支付系統(tǒng)，只要顧客在店進(jìn)行過消費(fèi)一次，就能獲取到顧客的喜好，判斷出顧客還需要什么。

過去我們到店里去買東西，你買100次商家也不知道你是誰(shuí)，商家不知道你任何具體情況，除了知道你是男是女的，偶爾會(huì)說這人很面熟，但它還是不知道關(guān)于你的任何信息。

而在今天，不管你在網(wǎng)上買什么，你都是有記名消費(fèi)的，而且還要涉及到投遞，投遞就要涉及到你具體的物理地址，你的信息不僅是虛擬的，包括你的實(shí)際住址等等這些信息全部都在里面。

最重要的是，你的長(zhǎng)期消費(fèi)會(huì)形成一個(gè)消費(fèi)檔案，這在過去是沒有的。過去無論你買多少東西，是不能夠形成消費(fèi)檔案的。

而在今天，買家和賣家之間有一種新的關(guān)系：就是買家在消費(fèi)的時(shí)候，實(shí)際上是在向賣家匯報(bào)自己的種種信息，包括我們自己沒有意識(shí)到的，比如說我們的消費(fèi)偏好等等。

通過這種記名消費(fèi)與大數(shù)據(jù)分析能夠真正了解你的用戶需要什么，她還需要什么，逐漸越來越趨近于用戶內(nèi)心真正的需求。

所以“新零售”是一種有蹤跡、有檔案的消費(fèi)，這是和以前非常不一樣的一點(diǎn)。

2選擇成本越來越低

過去我們貨比三家要跑三個(gè)地方，其實(shí)我們是沒有那么多時(shí)間的，而今天我們要選一個(gè)什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，那全世界幾乎所有的品牌都呈現(xiàn)在我們眼前，我們可以非常方便地比對(duì)它的品牌、比對(duì)它的品質(zhì)、比對(duì)它的價(jià)格等等，對(duì)我們來說是非常容易的，可以說一分鐘就可以跑100家店，在這種情況下，消費(fèi)者的比價(jià)成本、選擇成本就變得非常低。

3消費(fèi)者維權(quán)成本變得非常低

過去我們好多消費(fèi)者購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，結(jié)果常常是吃啞巴虧的，你去哪兒告它?我們頂多是沖它發(fā)火，所以很多人都選擇了忍氣吞聲，而今天如果我買到了我不滿意的產(chǎn)品，我可以把我的信息反饋回去，可以給你打差評(píng)。

當(dāng)差評(píng)形成一定量的時(shí)候，這對(duì)商家來說是一筆巨大的負(fù)資產(chǎn)，在過去這或許是不大可能的。

“新零售”，越來越注重外界的評(píng)價(jià)，就像人們會(huì)因?yàn)殡娪暗脑u(píng)價(jià)高而去觀看，選擇美容店鋪或者餐廳都會(huì)因?yàn)榇蟊娫u(píng)價(jià)好壞而作出最終決定。

外界的評(píng)價(jià)，對(duì)消費(fèi)者如何作出選擇的影響越來越大，實(shí)體必須實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)上所有用戶對(duì)你的評(píng)價(jià)，不好的評(píng)價(jià)會(huì)傳播迅速且無限夸大，消費(fèi)者一旦不滿意便很快在網(wǎng)上以發(fā)泄或差評(píng)的形式進(jìn)行維權(quán)。

這就是“新零售”，跟過去相比，本質(zhì)上是很不一樣的，這里的不一樣，不僅僅是說過去是到實(shí)體店去買，而今天是到網(wǎng)店、網(wǎng)上去買，這種表面上的變化。

新零售聽起來如雷貫耳，其實(shí)本質(zhì)很簡(jiǎn)單。一切還是圍繞用戶需求作文章，重視用戶在每一個(gè)階段的感受。

第一步是售前的研究，第二步是售中的滿足，第三是售后的傾聽。只不過，整個(gè)過程中，需要更多運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具。

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